Cómo irritar a un cliente a la velocidad del rayo

Qué profesional del marketing no se ha encontrado en alguna ocasión, con injustas críticas del consumidor, hechas a veces sin ningún fundamento. Probablemente, pocos levantarían la mano.

Pero este no es el caso. Amazon, la tienda por antonomasia del comercio electrónico, ha sido criticada recientemente por los consumidores británicos en su “Black Friday” y, probablemente, con razón.

Lo que estaba pensado como una promoción de la tienda en línea, se ha vuelto en contra suya porque muchos descuentos duraban un segundo. La demanda desbordó la oferta y los propios foros de la compañía se han llenado de mensajes enfurecidos de la clientela que llaman al boicoteo o explican su sorpresa, porque al clicar sobre un producto rebajado, lo único que obtenían era la posibilidad de comprarlo al precio de siempre.

Como explica un internauta en uno de los mensajes, iba a comprar un producto al precio de 50 libras y cuando pinchó en la oferta, le apareció un mensaje en el que se le informaba que a este precio sólo había una unidad y que el producto valía nuevamente 100 libras. Tras el alud de críticas, parece ser que Amazon ha aumentado el número de productos rebajados, pero no en la cuantía de la oferta original. Y, es que, Amazon había lanzado descuentos que llegaban al 70%.

Las autoridades británicas que tutelan los derechos del consumidor han anunciado que investigarán el caso. La campaña, que debía durar una semana, incluía desde consolas a televisores o perfumes. Las leyes británicas establecen que los vendedores han de realizar una razonable estimación de la demanda de los productos que ofrecen. Amazon ha explicado que ya advirtió que los descuentos durarían un breve período de tiempo. Se trata de "ofertas rayo" con una limitada cantidad de unidades y esta desaparece cuando se han agotado las unidades rebajadas o ha pasado un determinado plazo de tiempo.

Cuidado con las ofertas rayo en Internet, porque, aquí, la velocidad y el número de consumidores que compra es mayor, no equiparable a la de una tienda física.

Mar Heras para la revista Mk Marketing + Ventas. N.º 264, Enero 2011

Estimado Director : a partir de ahora, tu sueldo lo fija el cliente, de acuerdo al ranking de tu empresa en la web

A partir de ahora, si eres director de un hotel y este se llama Sol Melia, parte de tu sueldo estará bajo el control de "tus clientes" y su opinión en internet.

Sí, sí. Sol Meliá, no se ha andado con chiquitas y ha dado un nuevo salto en la influencia de internet en el mercado turístico, vinculando los salarios de sus 350 directores de hotel a la opinión de sus clientes.

Y, ojo porque “hasta un 20% del salario variable de los directores ha empezado a determinarse en función de la posición de cada hotel en los rankings de comparación de internet”. Así lo ha asegurado Gabriel Escarrer Jaume, consejero delegado de Sol Meliá.

Os preguntaréis el objetivo de la iniciativa. Pues bien, se trata de incentivar que los establecimientos de la cadena figuren siempre entre los tres primeros dentro del mercado en que compiten, aprovechando el éxito de páginas web que clasifican los hoteles en función de las recomendaciones de los usuarios, como TripAdvisor.

Al parecer, Gabriel Escarrer tiene muy claro, según ha declarado al periódico expansión , que “este tipo de páginas en internet ofrece un criterio objetivo de retribución y sitúa al cliente como el rey y el juez de nuestro sector”.

La retribución variable de los directores de los hoteles de la cadena representa el 25% del sueldo anual bruto. Y, entre los factores que influyen en este porcentaje del salario están el posicionamiento del hotel frente a su competencia, los ingresos por habitación, la venta de productos y servicios superiores y la sostenibilidad.

La iniciativa trata de utilizar internet más allá de la venta de habitaciones. Ahora lo hace como herramienta para fidelizar y relacionarse con los consumidores, además de determinar el salario de los directores. Además, como afirma Gabriel Escarrier, la cadena hotelera cuenta con un equipo de 15 personas cuyo cometido es potenciar la presencia de Sol Meliá en las redes sociales.

¿Qué os parece la medida?

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Mar Heras para la comunidad edirectivos. (Si quieres ver más comentarios sobre este post, visita mi blog en edirectivos).

Y tú ¿Qué clase de fidelidad gastas?

¿Sabíais que hombres y mujeres afrontan la fidelidad de una manera diferente? Por lo menos, cuando este idilio transcurre con una marca, sí.

Mientras los hombres tienden a ser leales a determinadas empresas y marcas, las mujeres prefieren mostrar su lealtad a las personas que ponen voz y rostro a un producto o servicio. Esta ha sido la conclusión a la que ha llegado Stijn van Osselaer, profesor de marketing de la Universidad Erasmus de Rotterdam, en Holanda.

De esta manera, un hombre sería fiel, por ejemplo, a una peluquería, y una mujer al peluquero que trabaja en esa peluquería.

“Independientemente del género, todos tenemos necesidad de pertenencia”, explica Osselaer. Pero esta necesidad de pertenencia se proyecta en direcciones diferentes. Las mujeres prefieren la interacción con individuos, los hombres con grupos.

Las conclusiones del informe del profesor Osselaer resultan muy útiles para desarrollar la estrategia de fidelización de las empresas con sus clientes, más cuando se ha hablado tanto de un trato personalizado para todo el mundo (hombres y mujeres). A lo mejor, habría que empezar a distinguir que hombres y mujeres no son iguales en cuanto a trato. Y, también, que demasiada cercanía, les puede inhibir en vez de acercarles a la marca.

¿Qué opináis, compañer@s?

Mar Heras para la comunidad edirectivos (Si quieres ver más comentarios sobre este post, visita mi blog en edirectivos)

El armario de la tele

Se va a poner de moda el hacer shopping mientras el consumidor ve la tele. ¡Qué le gusta un modelito de Paula Vázquez, pues te enchufas a internet y teclea http://www.elarmariodelatele.com/ y ya lo puedes adquirir! Tan sencillo como eso.

El modelo de negocio pasa por poner de acuerdo los intereses de las cadenas, las marcas, los famosos y la propia web.

El Armario de la Tele, promete entrega en 48 horas (con excepciones) y su objetivo es vender 1.000 artículos al día. También tiene previsto ampliar más adelante el catálogo con complementos y otros productos.

Es un proyecto que se ha puesto en marcha en las cadenas de televisión Antena 3, Cuatro y La Sexta, aunque los creadores de esta aventura televisiva están negociando con las demás cadenas generalistas.

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Mar Heras para la revista Mk Marketing + Ventas. Tendencias. Nº 254. Febrero 2010