viernes, 28 de mayo de 2010

¡Dinos tu voto!: Feria del Libro o Ipad

¡Este fin de semana tocan compras!

Unas, más tradicionales y con paseo, las que puedes hacer por La Feria del Libro de Madrid y, otras, más rompedoras, con recorrido más... por el Corte Inglés, FNAC, Media Markt o PCcity, pero con el ansiado premio, el del Ipad.

Nos gustaría que votaras por qué elección te decantas. Paseo y papel o tablet y gentío en gran superficie :-).
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jueves, 27 de mayo de 2010

Fanta "acierta de pleno" en su anuncio con los Community Manager

El sábado pasado, vi por primera vez el nuevo anuncio de Fanta en la tele. Me suele gustar mucho la publicidad de esta bebida porque es alegre, innovadora, arrastra masas y huele a verano, estación que, por cierto, me encanta.

Este año el spot, que me parece buenísimo, trae la novedad del "Plan Robertus", por el cual Fanta elegirá a tres jóvenes para que se formen durante 12 días, en San Francisco -con formación teórica y practica- en las profesiones de DJ, surfero o community manager.

La verdad es que cuando escuché la palabra community manager me sorprendió y pensé que el anuncio iba a dar mucho que hablar. No solo entre su público objetivo, los jóvenes, sino dentro del mundo de los profesionales que trabajan este oficio.

Mi apreciación no fue falsa. El lunes había un auténtico revuelo en la red. Blogs con posts criticando a Fanta por equiparar la profesión de los "community manager" con las de un surfero o Dj. Surferos que hacían comentarios dignificando su profesión. Algún Dj que también era sufero y community manager a la vez, sacando una lanza por las tres profesiones. En twitter discurrían twits para arriba y para abajo, hablando del tema. Asociaciones, como la AERCO (Asociación de Responsables de Comunidad), defendiendo (lógicamente) la figura del community manager. Incluso, esta última llegó a mantener conversaciones con Paco Rodriguez Cervantes, "Interactive CRM Manager" de Coca-Cola (Compañía a la que pertenece Fanta). En fin, había liada una auténtica controversia, pero también una auténtica campaña de viralidad sobre el anuncio...

No voy a entrar en detalles de quien tiene razón (porque, tal vez todos tengan su parte).

Pero lo que sí tengo claro, es que mucha gente, me refiero a los profesionales CM, no se han quedado con la esencia del mensaje, sino con el mero ruido: el del detalle de la frase final que dice: "Vete a San Francisco y especialízate en Surf, DJ o Community Manager". Sin embargo, el copy del anuncio hace una descripción perfecta de la figura del Community Manager calificándola de persona: alternativa, innovadora, adelantado en todo, moderno, con ideas geniales. Todos estos adjetivos son nombrados en el anuncio.

Además, Robertus, el protagonista del spot es equiparado a Erasmus de Roterdam, un gran estudioso y viajero.

Sinceramente, creo que Fanta enaltece la figura de una bonita, apasionante pero compleja profesión, la del Community Manager. (Si queréis saber más sobre ella, podéis leer el artículo que escribí para la Revista de Comunicación sobre El Community Manager: ese gran desconocido.

Os dejo el anuncio para que lo constatéis y si queréis comentamos (Pincha en el cuadro).


Mar Heras para la comunidad edirectivos

viernes, 21 de mayo de 2010

Impactante noticia en Coca Cola: su nuevo vicepresidente de comunicación tiene "tan solo" 16 años

Ayer, Marcos de Quinto, presidente de Coca-Cola, nos volvió a sorprender con una noticia en los Premios Nacionales de Marketing, que celebraban su segunda edición.

Pocos minutos de que se acabara la entrega, aprovechó su intervención en una audiencia representada por la plana mayor del marketing español, para anunciar que su nuevo vicepresidente de comunicación tenía 16 años.

Esta práctica ya se viene haciendo en otros países, donde las empresas cada día ven más el potencial que tienen los jóvenes con sus ideas innovadoras y refrescantes.

¿Qué os parece la noticia? ¿La consideráis una buena estrategia para la compañía? ¿Lo haríais vosotros en vuestra empresa?


P.D.: En este link, podéis ver el resultado de los Premios Nacionales de Marketing y en @marketined (#marketined) he tuiteado los resultados con algunas impresiones sobre ellos. Mi twitter es @marherasp

miércoles, 19 de mayo de 2010

¿Qué cajetilla de tabaco quiere? La de los pulmones, la del corazón o la de los pies.

El título que encabeza este post no es de cosecha propia. Pertenece a un fragmento del libro, Buyology, escrito por el experto en marketing neurocientífico, Martin Lindstrom, una de las 100 personas mas influyentes del mundo en el 2009, según la revista Time.

Este diálogo del título fue presenciado por el autor en un supermercado de Australia, donde ya se comercializaban las cajetillas de tabaco con las impactantes imágenes de diferentes órganos de nuestro cuerpo afectados por el cáncer, cardiopatías, etc. Pero no pensemos que se trata de algo aislado, porque este mismo diálogo, se puede dar dentro de poco en nuestro país en cualquier lugar donde se venda tabaco. El Consejo de Ministros aprobó el día 14 de este mes, una obligación. Y, es la de incorporar de forma visible en las cajetillas de cigarrillos, advertencias sanitarias, en forma de fotografías y texto, de los riesgos y efectos nocivos que tiene en la salud el tabaco.

El texto aprobado recoge la línea de actuación marcada por la Unión Europea en ese sentido. La normativa comunitaria prevé la posibilidad de que los estados miembros exijan la inclusión de estas fotografías y que se hagan bajo unas directrices propuestas. Según Sanidad (española) "la experiencia previa en los países que han introducido en los envases de tabaco este tipo de advertencias, ha demostrado una mayor eficacia para informar sobre sus riesgos y favorecer la reducción de su consumo o su abandono definitivo".

Bien es cierto que el tabaquismo es, si no la principal causa de muerte en España, sí de las primeras, pero, mi pregunta es, ¿realmente es necesario la utilización de estas imágenes en la cajetillas o no existen otros caminos?. También me cuestiono ¿Alguien le ha preguntado a los enfermos de cáncer (y sus familiares), de cardiopatías y demás, si les apetece ver imágenes “dolorosas” de lo que les ocurre dentro de su cuerpo, en la cajetilla de tabaco de el de al lado?¿ Alguien ha consultado a oncólogos cardiólogos, psicólogos las consecuencias que tienen este tipo de medidas para los que sufren estas enfermedades? ¿Estamos tan seguros de que con estas soluciones realmente se trabaja la prevención o nos acostumbraremos a ver “miembros quemados” “degenerados” de la misma manera que contemplamos los telediarios con las cifras de muertes en las permanentes guerras de algunos países?

Para terminar, os dejo la conclusión a la que llegó Martin Lindstrom en su mega-estudio de neuromarketing que duró 3 años, que costó cerca de 7 millones de dólares, en el que participaron 2081 voluntarios de diferentes países y en la que se utilizaron dos de los instrumentos más sofisticados para hacer imágenes cerebrales: la resonancia magnética funcional y una versión avanzada de la electroencefalografía: “Los resultados de la resonancia magnética funcional demostraron que las advertencias de las cajetillas de tabaco no solo no eran disuasivas, sino que activaban el núcleo accumbens (conocido también como el “punto de ansia”) con lo que inducían también a los fumadores a encender un cigarro. No tuvimos otra alternativa que concluir, que las advertencias diseñadas para reducir el tabaquismo, disminuir el cáncer o salvar vidas, se habían convertido en una espectacular herramienta de marketing para la industria tabacalera…

Mar Heras para la comunidad edirectivos

domingo, 16 de mayo de 2010

Mi desayuno con Chema Martinez y Quaker

Hace dos sábados, fui invitada por la firma de cereales, Quaker, a compartir desayuno y, posterior entrenamiento en El Retiro, con Chema Martinez, el doble medallista europeo de 10.000 m.

Cuando recibí la invitación, ¡no me lo podía creer.! Hacía apenas tres semanas había entrenado con él, en El Monte del Pilar y, ahora de nuevo, se me presentaba otra oportunidad.

Me levanté temprano ese sábado. Tomé un café rápido y me conecté a internet, para ilustrarme sobre Quaker, la firma que me invitaba. Encontré algo muy curioso. Por lo visto, el señor de cabello blanco y sombrero que ilustra el logo de la compañía, representa lo que se llama un quaker. Los quakers son miembros de una religión que empezó en Inglaterra en 1647 llamada Society of friends (Sociedad de Amigos). La palabra quaker viene del inglés quake que significa temblor y denomina “al que tiembla en la presencia del Señor”. Dicen que el fundador de la compañía, Henry Seymour, escogió el nombre Quaker porque admiraba las cualidades (pureza, integridad y honestidad) de las personas que practicaban esta religión. También, encontré, que The Quaker Oats Company, compañía registrada en 1877, en Ravenna, Ohio (EEUU), desde el 2001 es una subdivisión de Pepsico y que la avena es buenísima para luchar contra el colesterol.

Apagué el ordenador y deprisa me duché. Mientras, pensaba qué me ponía. No sabía si de corto o de largo (je, je, no es que fuera a una gala, pero con el tiempo que hace, igual llevas mallas y te asas o vas de corto y te hielas). Al final, opte por la doble solución, pantalón largo para desayuno y, dependiendo, del día que hiciera, que en ese momento pintaba nublado, me pondría pantalón corto o no.

Llegúe al Florida Park en El Retiro a las 9:30. En en la entrada, había un gran cartel publicitario de Chema Martinez que anunciaba el evento. Y me dije, Mar esto empieza ya y, ni corta ni perezosa a un viandante que pasaba por allí, le dije que, por favor, me hiciera una foto con ese cartel tan chulo. Atravesé la puerta y me encontré a Chema y su amplia sonrisa. Me saludó muy afable y me preguntó que qué tal iba con mi recuperación de Roterdam. Le dije que fenomenal, que ya estaba entrenando de nuevo y le enseñé la foto que me acababa de hacer. La vio y se rió...
También le dije que había hecho una crónica del encuentro anterior y me sorprendió diciéndome que la había leído, dado que tenía un grupo de amigos que se dedicaban a pasarle lo que en internet se publicaba de él...

Pasamos a lugar donde esperaban los demás invitados. Allí vi a mi compañero de fatigas, Antonio Arranz, al cual saludé .También, busqué y averigüé con la mirada quién era Juan Antonio Esteban, un integrante del grupo de Directivos Maratonianos y amigo de un amigo común, que sabía que venía. Le miré como diciendo ¿eres tú, no? . Nos presentamos y charlamos un ratito. Después salude a Acia Baghdadi de Buzz Paradise y a Paola Luzio, de Quaker. Al resto de integrantes del desayuno que eran blogueros, unos corredores y otros no, no los conocía.

El desayuno se sirvio en el jardín del restaurante. Eramos como unas 15 personas. Antonio, mi compañero y yo, fuimos de los últimos en sentarnos. Y, casualmente, los asientos que quedaban libres eran los que estaban al lado de Chema. Con lo cual, él se sentó a su lado y, yo en el asiento consecutivo.

El desayuno que íbamos a degustar consistía copos de avena Quaker, preparados de forma especial, frutas (quiwi, fresa,...) partidos en trocitos pequeños, café, te y zumo de naranja. Una vez que estuvimos todos preparados con nuestro “avituallamiento” de esa mañana, Chema, como buen anfitrión, se presentó, nos agradeció nuestra presencia y comentó el planning de lo que íbamos a hacer. Desayunar tranquilamente y, luego, entrenar por El Retiro.

A continuación, se inició una charla amena en la que nos explicó bastantes cosas sobre su vida de atleta, su dieta, sus costumbres...

Nos habló de los beneficios de la avena Quaker que estábamos ingiriendo en ese momento. Nos dijo que era un tipo de alimento que se asimilaba lentamente y que lo consideraba ideal para el entrenamiento de los atletas. Por otro lado, comentó que proporcionaba no solo energía física, sino que también, mental (yo me quedé con ese dato. A mí esta clase de cosas me encantan). Y, que era muy buena para la gente que hacía dietas, porque saciaba mucho.. Además, habló de que este desayuno -el porridge- es muy habitual en Inglaterra, Escocia (yo lo había probado allí, aunque no me acordaba) y en el norte de Europa y que se prepara llevando a hervir leche y/o agua, avena y sal. Una vez que hierve, hay que bajar el fuego y removerlo durante 5 o 10 minutos. Puedes añadirle, canela o miel o frutas cortadas en trocitos pequeños. Yo me lo tomé con canela solo y me supo muy rico, algo parecido al arroz con leche. Chema comentaba, también , que a él le gustan los cereales que llevan chocolate.

Con respecto a su dieta nos reveló que se toma cuatro kilos de fruta diarios, que le encanta la fruta y que la toma muy variada. Le pregunté si su cuerpo asimilaba bien esa cantidad y me dijo que sí. También le preguntamos sobre cuál era la la dieta apropiada para un corredor de largas distancias y nos contó que ésta debía estar basada en un 65% de hidratos de carbono, 25% de proteínas y un 10% de grasas (estas últimas, de las buenas). El, personalmente, reparte su alimentación en 5 ingestas diarias. Como curiosidad, nos explicó que, una vez, estando en el extranjero, unos médicos nutricionistas le dijeron que tenían la impresión de que no se alimentaba muy bien (que no comía grasas, ni proteínas suficientes). Por lo que decidieron hacer un prueba y medir todo lo que comía. Después de la medición, se encontraron con la sorpresa de que comía perfectamente y que, además, ingería más de 5.000 calorías al día. La grasa la tomaba en el aceite de oliva y las proteínas en el atún de la ensalada.

También habló sobre sus entrenamientos. Suele hacer una media 210-240 km por semana en plena temporada (unos 10.000 km al año) y explicó que le gusta la pista. Los entrenamientos de altura los realiza en Sierra Nevada. Explicó, también, la importancia del complementar los entrenamientos con el gimnasio, donde él suele hacer pesas una vez por semana. E, igualmente, hizo alusión al descanso, que es muy necesario y el hecho de ir al fisioterapeuta (él va 2 horas diarias...) y darse chorritos en el spa.

La verdad es que todos el grupo de blogueros, estábamos encantados con él, por su cercanía, por su profesionalidad, por la gran persona que es. Tanto es así que, Paola, de Quaker nos llegó a decir (a modo de broma), que no sabía si es que los cereales que habíamos tomado nos resultaban muy pesados o que estábamos de lo más a gusto con Chema. Sobra decir que era lo segundo.

Llegó la hora de ponerse las zapatillas y el dorsal de Quaker, el mío con número 11. Le pregunté a Chema cómo iba a ir él, si de corto o de largo. Me dijo, con las mallas y entonces pensé, yo también. Por suerte, el sol había salido e iniciamos nuestro entrenamiento por el retiro. Dimos 3 vueltas por un recorrido e hicimos un total de 8 km, a a un ritmo de 5:38. No hay ni que decir que me puse paralela a Chema, para seguir escuchando los consejos que daba. Habló de un tema importante, las zapatilas y nos recomendó lo que para él son las mejores zapatillas: las Nike zoom élite, y las Nike vomero 5 (De las vomero puedo dar crédito porque las tengo y son super blanditas). Dice que, al año, prueba alrededor de 30 pares y que luego se las regala a sus amigos y vecinos. Por otro lado, también contó que no es nada fetichista. Que no guarda nada. Que las camisetas o cualquier otra prenda de los campeonatos, se las regala a quien se las pide.

La familia fue un tema que también salió a relucir entre vuelta y vuelta. Para él, es lo más importante (tiene tres hijos) y se le nota todo un padrazo.Y, también entre vuelta y vuelta, salían los camareros de los chiringuitos de El Retiro y aplaudían a Chema cuando pasaba. Ya en la segunda vuelta que hicimos, la gente le había reconocido y le miraban y le hacían fotos.

Llegó el final del recorrido y os cuento que me desmarqué un poco. Los últimos 5 minutos, me puse para el final del pelotón. ¡Mucho calor, mucha emoción!

Volvimos al Florida Park y tocó sesión de fotos y firmas y autógrafos. Pensé que era una buena oportunidad para que nos dedicara algo al grupo Directivos maratonianos. Me quité el dorsal y le dije si me podía hacer una dedicatoria y entonces él mé dijo “para edirectivos ¿no?” y yo me quedé "alucinada" de su buena memoria (por lo que le comenté en el anteiror encuentro). Total , que al final me escribió esta bonita dedicatoria dedicatoria “Para edirectivos maratonianos: con todo mi afecto y cariño”. Chema Martinez”. (Lo podéis ver en las dos fotos) .
El desayuno tocó a su fin. Un desayuno que empezó a las 9:30 y acabó a las 13:00. ¡Si os digo la verdad, a mí me duró todo el día, más que nada por la emoción!
Agradezco a Paola de Quaker, su invitación. A Accia de Buzz Paradise, su invitación igualmente. A Chema Martinez, su generosidad y sus consejos. Y por, supuesto, a mi amigo Antonio Arranz, el hecho de que se convierta en un niño con zapatillas nuevas en estas ocasiones, porque le da un sabor especial al tema.
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Mar Heras para la comunidad edirectivos

jueves, 13 de mayo de 2010

Multimillonarios por accidente: la verdadera historia de Facebook

No se si sabréis que parte del título de este post, corresponde al del libro que, contado de forma novelada, narra las historias del creador de Facebook, Mark Zuckerberg y Eduardo Saverin, su otro compañero en la andadura.

La creación de esta gran red social que, sobrepasa los más de 200 millones de usuarios, tiene unos entresijos dignos de ser contados. Los de un joven introvertido y antisocial (Mark), cuya genialidad brutal, le lleva a perseguir su idea sin importar lo qué tuviera que hacer para conseguirla. Y la de otro jóven, Eduardo,con un perfil opuesto al de Mark, pero con un fuerte carácter empresario.

Entre enredos de dinero, sexo y amistades traicionadas, vemos cómo dos amigos atraviesan los grandes retos que se presentan al arrancar una compañía.

El autor de Multmillonarios por accidente es Ben Mezrich, formado en Harvard, se ha establecido como un autor de éxito en el difícil territorio situado entre el ensayo y la ficción. La mezcla de estudiantes con nuevas tecnologías, ambición, lujo y sexo, le está dando muchos lectores y buenas críticas como la del New York Times. Su efectivo estilo de escritura, muy cercano al thriller, ha facilitado la adaptación del libro al cine. La versión cinematográfica de Multimillonarios por accidente está en fase avanzada de producción.

Las fuentes utilizadas por Mezrich han consistido en mucha documentación y numerosas entrevistas. Conviene señalar que, si en un primer momento, Saverin se prestó a ser un informante privilegiado, posteriormente cerró todo contacto con Mezrich debido a que su conflicto con Zuckerberg se resolvió con una considerable indemnización, que implicaba no difundir información sobre Facebook. Mezrich no consiguió entrevistar a Zuckerberg.

Como podéis imaginar, esta historia tan reveladora tiene su página en Facebook.Y ahora os pregunto.

Bajo vuestra opinión ¿En que creéis que se basa el éxito de Facebook que mueve a tanta gente a apuntarse, además del al entorno empresarial? ¿Sabíais de las lindezas de Marck Zuckerberg?

Mar Heras para la comunidad edirectivos

viernes, 7 de mayo de 2010

Alerta: Los extraterrestres pueden visitarnos, según Stephen Hawking

¡Alucinadita me quedé!

La verdad es que, hasta ahora, yo no creía en la existencia de los extraterrestres. Pero el otro día, cuando leía la noticia de que el reputado físico, Stephen Hawking, afirmaba la existencia de vida inteligente fuera de la tierra, la cosa cambió.

Soy una gran admiradora de este científico británico, por su teoría y además, porque me parece el ejemplo de la auténtica superación. Su enfermedad neuronal motora: la esclerosis lateral amiotrófica o enfermedad de Lou Gehrig, no ha sido un obstáculo para su investigación, a pesar de que los médicos le diagnosticaron que no viviría lo suficiente para acabar su doctorado...Pero, como él dijo: "Aunque había una nube sobre mi futuro, descubrí para mi sorpresa que estaba disfrutando la vida en el presente más de lo que lo había hecho antes. Y empecé a avanzar en mi investigación".

El caso es que el cerebro de Hawking ha deducido que existen los extraterrestres y así lo señala: "Para mi cerebro matemático, los meros números hacen que, pensar sobre extraterrestres, sea perfectamente racional. El verdadero desafío es averiguar cómo pueden ser de verdad".

Pero para más sorpresa aún, ha aconsejado que deberíamos evitar el contacto con ellos, ya que pueden pueden llegar a visitarnos en busca de recursos naturales. "Si nos visitaran, los resultados serían como cuando Colón llegó a América, algo que no salió bien para los nativos americanos".

Y, ahora, os pregunto yo ¿Creéis en los extraterrestres? En caso de que así sea ¿Cómo os los imagináis? Si llegaran a visitarnos ¿Que continente-potencia sería más goloso/a para ellos? ¿Supondría un desequilibrio en nuestro eco-sistema y en nuestra economía mundial?
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Mar Heras para la comunidad edirectivos
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martes, 4 de mayo de 2010

25 reglas de oro de Twitter: "Cómo ganar seguidores y conseguir influencia"

Esta mañana, haciendo mi repaso diario de información en periódicos, blogs y demás, he leído un post sobre Twitter que me ha parecido muy práctico y que me gustaría compartir con vosotros.

Está escrito por Syed Balkhi @syedbalkhi y, en él, su autor propone 25 consejos (yo las llamo reglas de oro, porque me parecen muy buenas) para ganar adeptos y aumentar tu influencia en Twitter. En el post original, se da una explicación de cada uno de los consejos o reglas.

25 Reglas de oro para ganar adeptos e influencia en Twitter

1. La interacción es esencial
2. Despierta el interés en tus tweets con creatividad
3. Recuerda: se tu mismo
4. Evita el spam
5. Se considerado con los demás
6. Publica contenidos útiles
7. Enlaza a tus propios post / Artículos
8. Comparte con los demás
9. Se equilibrado con tus tweets
10. Resuelve problemas
11. Tweetea asiduamente
12. Tweetea en las horas de máxima audiencia
13. Enlaza a tu perfil
14. Promueve tu perfil en persona
15. Haz concursos
16. Regala cosas que son útiles
17. Utiliza un nombre de usuario interesante
18. Cambia la imagen de tu perfil
19. Usa un fondo personalizado
20. Utiliza con eficacia la Bio de Twitter
21. Utiliza tu ubicación con prudencia
22. Sigue a las personas que conozcas
23. Busca a quien sea de tu interés seguir
24. Sigue a los chicos Top
25. Prima la calidad sobre la cantidad

¿Qué os parecen los consejos? ¿Destacaríais alguno en especial que os haya llamado la atención?

P.D.: Para los que no estéis todavia en Twitter, Syed tiene otro artículo en el que explica el porqué embarcarse en este microblog.

P.D.: No os olvidéis de agregar a Syed @syedbalkhi a vuestro Twitter, nos lo recomienda.
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Mar Heras para la comunidad edirectivos

lunes, 3 de mayo de 2010

Compra online y estrés web

Cuántas veces hemos querido hacer una compra online y nos hemos sentido frustrados e incluso malhumorados porque la tienda virtual no funcionaba correctamente. Seguro que todos hemos tenido experiencias de ese tipo.

Si la misma situación se diese en una tienda no virtual, probablemente, sería motivo de no compra. Y, convendría señalar, que los contextos en los que el consumidor encuentra dificultades para realizar una compra online, generan “estrés web”. Así lo ha analizado, la compañía CA, proveedor independiente de software de gestión, a través de un estudio neurológico.

La investigación se desarrolló con un grupo de voluntarios conectados a sofisticados equipos de análisis neurológico y fisiológico, incluido un casco de encefalograma (EEG), utilizado para monitorizar la actividad de las ondas cerebrales. Las tareas online que se les pidió que llevaran a cabo eran cotidianas, como buscar y comprar un ordenador portátil y contratar un seguro de viaje.

Los resultados obtenidos concluyeron que en el ciclo de compra existían dos puntos que generaban más estrés web: la búsqueda de productos y servicios y el proceso de pago. Aunque para el experimento se solicitó a los voluntarios que completaran las compras, en la vida real, más de las tres cuartas partes de los consumidores hubieran abandonado el sitio web. El ensayo también reveló que tras alcanzar un nivel alto de estrés web, los participantes tardaban hasta un minuto de media en volver a un estado relajado.

Como dice Kobi Korsah, Director de marketing de producto de CA en Europa, Oriente Medio y África “Los conclusiones obtenidas transmiten un claro mensaje: las empresas deben reducir el estrés web y mejorar la experiencia de sus clientes si quieren sacar el máximo partido de su canal online”. “El diseño del sitio web y la velocidad de conexión a Internet no es lo único que importa, el buen funcionamiento de un sitio web depende del rendimiento de las aplicaciones en las que se apoya. Las empresas precisan de una solución de gestión del rendimiento de las aplicaciones que no sólo les proporcione información detallada real sobre cuál es la experiencia que tienen sus clientes con sus aplicaciones web, sino que gestione proactivamente el rendimiento y la disponibilidad de esas aplicaciones. Esto se traduce en un mejor servicio al cliente, mayor fidelidad a la marca y más ventas”.

Catriona Campbell, psicóloga del comportamiento y directora y fundadora de Foviance (empresa a la que se encargó el estudio), afirma: “Los consumidores tienen unas expectativas muy altas sobre las aplicaciones y sitios web, desean que siempre estén disponibles y respondan al instante. Este experimento ha simulado la experiencia que tienen los usuarios al utilizar unas aplicaciones web que no funcionan bien. Los resultados muestran que cuando no se cumplen las expectativas, las personas se alteran, se muestran confusas y tienen que concentrarse un 50 por ciento más de lo normal. Todos estos problemas pueden detectarse y prevenirse siempre y cuando las empresas midan de forma proactiva la experiencia de sus clientes con las aplicaciones web”.

Este experimento sigue al estudio CA 2009 Web StressIndex publicado el año pasado en el que se examinó la frustración de los usuarios asociada a aplicaciones web que no se ejecutan bien. El estudio reveló que cuando una aplicación web falla, más de las tres cuartas partes de los consumidores europeos (77% ) hacen responsable al propietario del sitio web o a la empresa que lo aloja (que en cualquier caso es elegida por el propietario del sitio web). También puso de manifiesto que si los consumidores se encuentran con problemas en los sitios web, el 40% se va a un sitio de la competencia y el 37% abandona la transacción. Sólo el 18% de los consumidores europeos dice informar a la compañía sobre el problema que se ha encontrado en la web, lo que significa que las empresas deben tomar sus propias medidas para comprender cómo está funcionando su sitio web desde el punto de vista del cliente.

Mar Heras para la revista Mk Marketing + Ventas. Nº 256. Abril 2010.