Entrevista a Mariano Castaños, director general de Atento España: "Tiene que penalizar el consumidor, no el regulador"

Es la afirmación rotunda del director general de Atento España, Mariano Castaños, en cuya entrevista aborda temas de gran interés como la Ley SAC, la deslocalización, la internacionalización, la multicanalidad, y cómo la obtención del liderazgo en el ranking Great Place to Work en España en 2011 (y que mantiene en 2012) revierte en el cliente final.

Los call center han evolucionado de una forma natural y necesaria a lo que hoy son los contact center, centros de contacto con los clientes donde se realizan múltiples gestiones a través de diferentes canales (el teléfono, el e-mail, el fax, los sms, los mms, los chats, las redes sociales) y que persiguen un leit motive: crear una experiencia adecuada en el cliente final.

Es un sector que ha avanzado mucho, donde cada vez hay profesionales más especializados en las diferentes áreas y que tiene una apuesta por la calidad. No obstante, no es un sector fácil, más bien diríamos que bastante complejo, que  tiene que hacer frente a la rotación, a veces a la mal entendida deslocalización y a regulacionesque incluso entorpecen la atención al cliente.

Atento España emplea a más de 15.000 personas que operan desde sus diecisiete plataformas propias en España, Colombia, Marruecos y Perú, y gestiona más de 9.000 puestos de atención para dar servicio a más de cien empresas clientes. Lee la entrevista completa aquí.

Fuente: Mar Heras Pérez. Revista Mk Marketing + Ventas. Nº  281. Julio-Agosto de 2012