
Si la misma situación se diese en una tienda no virtual, probablemente, sería motivo de no compra. Y, convendría señalar, que los contextos en los que el consumidor encuentra dificultades para realizar una compra online, generan “estrés web”. Así lo ha analizado, la compañía CA, proveedor independiente de software de gestión, a través de un estudio neurológico.
La investigación se desarrolló con un grupo de voluntarios conectados a sofisticados equipos de análisis neurológico y fisiológico, incluido un casco de encefalograma (EEG), utilizado para monitorizar la actividad de las ondas cerebrales. Las tareas online que se les pidió que llevaran a cabo eran cotidianas, como buscar y comprar un ordenador portátil y contratar un seguro de viaje.

Los resultados obtenidos concluyeron que en el ciclo de compra existían dos puntos que generaban más estrés web: la búsqueda de productos y servicios y el proceso de pago. Aunque para el experimento se solicitó a los voluntarios que completaran las compras, en la vida real, más de las tres cuartas partes de los consumidores hubieran abandonado el sitio web. El ensayo también reveló que tras alcanzar un nivel alto de estrés web, los participantes tardaban hasta un minuto de media en volver a un estado relajado.
Como dice Kobi Korsah, Director de marketing de producto de CA en Europa, Oriente Medio y África “Los conclusiones obtenidas transmiten un claro mensaje: las empresas deb

Catriona Campbell, psicóloga del comportamiento y directora y fundadora de Foviance (empresa a la que se encargó el estudio), afirma: “Los consumidores tienen unas expectativas muy altas sobre las aplicaciones y sitios web, desean que siempre estén disponibles y respondan al instante. Este experimento ha simulado la experiencia que tienen los usuarios al utilizar unas aplicaciones web que no funcionan bien. Los resultados muestran que cuando no se cumplen las expectativas, las personas se alteran, se muestran confusas y tienen que concentrarse un 50 por ciento más de lo normal. Todos estos problemas pueden detectarse y prevenirse siempre y cuando las empresas midan de forma proactiva la experiencia de sus clientes con las aplicaciones web”.
Este experimento sigue al estudio CA 2009 Web StressIndex publicado el año pasado en el que se examinó la frustración de los usuarios asociada a aplicaciones web que no se ejecut

Mar Heras para la revista Mk Marketing + Ventas. Nº 256. Abril 2010.
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