Hoy día las cosas suceden a un ritmo de vértigo. Cambian de un momento para otro, y casi sin enterarnos. Aventurarnos a lo que pasará en 2020 es una apuesta arriesgada, pero la compañía Deutsche Post DHL ha asumido este reto con el estudio Delivering Tomorrow, en el que han participado 900 especialistas que vaticinan lo que ocurrirá en la próxima década.A continuación, se reflejan algunos puntos destacados de la investigación en el área de marketing y comunicación:
Por ejemplo, ¿qué estará en primer plano en 2020: la comunicación entre personas y operadores automáticos o la comunicación interpersonal?
Según el estudio, ambas. Los denominados smart agents acompañarán a las personas continuamente.Por la mañana ofrecerán la selección personalizada de noticias en internet, confeccionarán la agenda del día y buscarán los productos o contenidos que interesen al usuario.
Ante esta situación, la empresa se enfrenta a nuevos retos: no puede limitarse a dirigirse directamente al cliente. Más bien debe estar preparada para responder a las exigencias de un smart agent.
De cualquier manera, la cuestión del uso de la tecnología en las relaciones con los clientes divide a los expertos en marketing. Mientras que una tercera parte de los encuestados considera que la comunicación humano-máquina tiene límites claros, otros piensan “que se trata de algo que se va a imponer simplemente por motivos económicos, pues el coste de un empleado humano es mucho más elevado que el de una máquina”.
Sin embargo, existen límites en la aplicación de la tecnología a la relación con el cliente, pues éste, cuando se relaciona con la empresa, quiere sentir que se atienden y resuelven sus necesidades particulares. Un diálogo totalmente automatizado puede transmitir la impresión de que el trato no es personal, pero sí se pueden utilizar
operadores automáticos para algunos procesos en los que este modo de trabajo esté establecido.El estudio precisa que, durante la próxima década, las personas pasarán cada vez más tiempo online, realizarán más actividades en internet e intercambiarán más datos e información.
De ello se deduce que, la evaluación permanente será una constante: las empresas y sus productos estarán sometidos a una constante evaluación. “El futuro de la comunicación y el marketing va a depender en gran medida de la capacidad de aprovechar toda esta actividad para la propia marca. Si la marca ve las críticas de los consumidores como una amenaza o las ignora, por lo general no podrá mantenerse mucho tiempo en el mercado. En cambio, las empresas que logren implicar a sus clientes y construir una experiencia participativa, por ejemplo atendiendo a sus consejos y sugerencias o realizando numerosas pruebas de producto con ellos, aseguran su futuro”.
En cuanto a la publicidad, el estudio puntualiza que deberá ser combinada: las empresas que quieran llegar al mayor número de personas deberán combinar al menos dos canales de comunicación: la publicidad tradicional y el marketing de recomendación en internet.
Respecto a internet, cambiará las expectativas y el comportamiento de los consumidores; entre sus intereses está la individualización, la transparencia, la disponibilidad y la rapidez.
El consumo responsable y respetuoso con el medio ambiente igualmente marcará, cada vez, más el comportamiento de compra.
Por último, la comodidad, el confort y la sencillez son otras de las principales demandas de los consumidores.
Para ver el estudio completo, pincha aquí.
Mar Heras para la revista Mk Marketing + Ventas. Sección Tendencias. Nº 252. Diciembre 2009.
Ningun Comentario
Publicar un comentario