De qué hablan los clientes en los chats y foros

Si se rastreara lo que cuentan los clientes en Internet a través de blogs, chats y foros, se ahorraría mucho en investigación y desarrollo de nuevos productos.

Un estudio llevado a cabo por la BI Norwegian School, y liderado por el profesor W. Andreassen, ha descubierto cuáles son los temas preferidos de los consumidores a la hora de hablar de productos.

Según este profesional, las empresas que usan activamente a sus clientes para generar ideas frescas, reducen el desarrollo y el lanzamiento de nuevos productos de manera significativa, aumentando, al mismo tiempo, la probabilidad de éxito. Asimismo, pueden corregir cualquier defecto del producto rápidamente gracias a este contacto con el cliente. Es decir, en cierta manera es el cliente quien dirige la innovación.

Los temas de conversación preferidos son:

- Calidad del servicio de atención al cliente.
- Calidad del distribuidor del producto.
- Accesibilidad del distribuidor.
- Prácticas del negocio de las empresas.
- Calidad del producto.
- Relación calidad-precio.
- Experiencia con funciones especiales del producto.
- Más experiencias subjetivas.
- Maneras de usar un producto o un servicio.
- Cuestiones técnicas.
- Petición de información adicional.
- Experiencia de un tipo particular de producto.
- Opiniones de nuevos productos.
- Expectación ante el lanzamiento de un nuevo producto.
- Lista de productos que desearían en un futuro.

Mar Heras para la revista Mk Marketing + Ventas. Nº 234. Abril 2008.